Kampanie

Kampanie służą do wykonywania masowych połączeń wychodzących do Twoich kontaktów.

​

Przygotowanie

Kampanie wychodzące dostępne są od planu Business - na planie Pro agent odbiera telefony i dzwoni pojedynczo, dzwonienie do listy kontaktów zaczyna się tutaj.

Przed uruchomieniem kampanii upewnij się, że agent ma numer, z którego dzwoni - własny albo wskazany w polu Dzwoni z numeru. Numery kupujesz i ustawiasz w panelu, w zakładce Numery; zobacz Numery telefonów.

​

Agent kampanii

W kroku Agent kampanii wybierasz agenta, który poprowadzi rozmowy. Jeśli wskażesz agenta zbudowanego do odbierania połączeń (recepcjonistkę), kreator to zauważy: w kampanii dzwoni agent, a powitanie i prompt recepcjonistki zakładają, że ktoś do niej zadzwonił. Przycisk Zrób wersję do dzwonienia tworzy osobnego agenta wychodzącego na bazie tego, którego masz.

Taki agent przejmuje nazwę firmy, formę zwracania się, głos, dokumenty bazy wiedzy, kalendarz, do którego umawia, i CRM. Prompt rozmowy, powitanie, harmonogram, ponowienia i SMS dostaje z szablonu kampanii (przypomnienie o wizycie, potwierdzenie pobrania, przypomnienie o płatności, ankieta NPS). Nazwę dostaje po rodzinie i zadaniu, np. „LadiesGym - Przypomnienia o wizytach”. Ten sam szablon możesz też uruchomić bez bazowego agenta - w sekcji Nowy agent z szablonu pod listą, wybierając „zupełnie nowy agent”.

​

Lista kontaktów

Kontakty dodasz na cztery sposoby: ręcznie, wgrywając plik CSV, podpinając Arkusz Google albo wskazując Kalendarz z umówionymi wizytami.

W pliku i w arkuszu pierwszy wiersz to nagłówki kolumn, a każdy kolejny to jeden kontakt. Jedna kolumna musi zawierać numery telefonu - phone_number, Telefon, Phone, Komórka lub podobna; kolumna nazwana zupełnie inaczej też zadziała, jeśli jej wartości wyglądają jak numery. Numery są normalizowane przed wybraniem, więc 600 123 456, [phone] i 0048600123456 to ten sam numer, a wiersz z numerem nie do odczytania jest pomijany, a nie wybierany na chybił trafił.

Pozostałe kolumny trafiają do rozmowy jako zmienne pod własnymi nazwami, więc {{first_name}} w prompcie albo pierwszej wiadomości przywita rozmówcę po imieniu. Dzięki temu arkusz z leadami, który agent sam zapisuje, można podać wprost do kampanii - jego kolumna “Telefon” zostanie rozpoznana jak każda inna.

​

Lista, która żyje dalej

Kampania z Arkusza Google może obserwować swój arkusz: włącz Obserwuj ten arkusz przy tworzeniu kampanii (albo zmień to później na stronie kampanii) i wybierz, jak często ma być odczytywany - co 15 minut, co godzinę, co 6 godzin albo raz dziennie. Wiersze dopisane później trafiają do kolejki i są obdzwaniane bez zakładania drugiej kampanii, a kampania, która już się zakończyła, wraca do stanu “w toku”, gdy pojawi się ktoś nowy.

Do kolejki trafiają tylko nowe numery: kontakt, który już jest na liście, nie dostanie drugiego telefonu - niezależnie od tego, czy wiersz się przesunął, został zduplikowany, czy numer zapisano inaczej (“600 123 456” i “[phone]” to ta sama osoba). Kampania wstrzymana zbiera nowe kontakty, ale nie dzwoni, dopóki jej nie wznowisz, a arkusz, którego nie da się odczytać (cofnięte udostępnienie, zmiana nazwy), nie psuje kampanii - próba powtarza się w kolejnym cyklu.

To właśnie zamyka pętlę z arkuszem leadów agenta: ustaw kampanię na arkusz zasilany przez agenta, a każdy nowy lead zostanie obdzwoniony w wybranym przez Ciebie rytmie. Całość, razem z tym, jak nie dzwonić do osób, z którymi agent już rozmawiał, opisuje Pętla leadowa.

​

Kalendarz jako lista kontaktów

Kampania przypomnień o wizytach nie potrzebuje arkusza: wybierz jako źródło Kalendarz i wskaż kalendarz panelu albo połączony Google / Outlook (ten sam, w który agent umawia wizyty - zob. Kalendarz w panelu). Kampania czyta wizyty od teraz do końca wybranego dnia - dziś, do jutra włącznie, do pojutrza, na 3 dni albo na tydzień - i do każdej wizyty z numerem telefonu kolejkuje jeden telefon.

• Numer bierze z pola Telefon wizyty. W Google i Outlooku z wiersza Phone: w opisie wydarzenia - tak zapisuje go agent, tak samo możesz wpisać go ręcznie.
• Wizyty odwołane (i odrzucone zaproszenia) są pomijane, podobnie jak te, które już się zaczęły. Wizyta bez numeru nie trafia do kolejki.
• Kalendarz jest odczytywany ponownie raz dziennie (można zmienić na co godzinę albo co 6 godzin). Każda wizyta dostaje jeden telefon, także gdy ta sama osoba ma dwie wizyty w oknie. Dzień bez wizyt nie jest błędem - kampania czeka na kolejny odczyt.
• Do rozmowy trafiają zmienne, których używa szablon „Przypomnienia o wizytach”: name, first_name, appointment_date, appointment_time, appointment_end_time, appointment_type (tytuł wizyty), appointment_location, email, notes. Agent zbudowany z tego szablonu działa bez zmian.

Kreator sam wybiera Kalendarz jako źródło, gdy startujesz z szablonu przypomnień i masz choć jeden kalendarz.

​

Harmonogram

Kampania nie musi ruszać w momencie kliknięcia i nie musi dzwonić o każdej porze. W kroku Ustawienia dzwonienia ustawiasz dwie rzeczy:

• Start kampanii - data i godzina, o której kampania ruszy sama. Bez daty kampania czeka na przycisk Start. Jeśli w umówionym momencie agent nie ma przypisanego numeru albo saldo jest puste, start jest odkładany i ponawiany co minutę; po 24 godzinach kampania jest oznaczana jako nieudana, z powodem widocznym na jej stronie. Saldo jest sprawdzane też przed każdą paczką połączeń: gdy skończy się w trakcie, kampania zostaje wstrzymana (kolejka zostaje), a Ty dostajesz powiadomienie i e-mail. Po doładowaniu kliknij Wznów.
• Godziny dzwonienia - dni tygodnia i przedział godzin w Twojej strefie czasowej (domyślnie pon-pt, 9:00-17:00). Poza tym oknem kampania nie wykonuje żadnych połączeń - nie jest wstrzymana i nic nie ginie: kolejka czeka, a dzwonienie wraca samo w ciągu minuty od otwarcia okna. Dotyczy to także ponownych prób, więc próba zaplanowana na 22:00 zostanie wykonana dopiero rano. W strefie Europe/Warsaw kampania nie dzwoni też w dni ustawowo wolne od pracy (np. 1 i 11 listopada, Wigilia, Boże Ciało).

Okno możesz zmienić w każdej chwili - zawężenie go w trakcie kampanii po prostu zatrzymuje kolejną partię połączeń do czasu, aż okno znów się otworzy.

​

Ustawienia połączeń

Podczas tworzenia kampanii konfigurujesz automatyczne ponawianie prób:

• liczba prób - od 1 do 5 dodatkowych podejść do tego samego numeru,
• odstęp między próbami - 15 minut, 30 minut, godzina (domyślnie), 2 godziny, 4 godziny albo doba,
• kiedy ponawiać: nieodebrane, zajęte, poczta głosowa,
• Inteligentna pora oddzwaniania - ponowne próby planowane są w godzinach, w których Twoje połączenia są historycznie najczęściej odbierane (na bazie ostatnich 30 dni).

W połączeniu z SMS-em po nieodebranym (ustawienia SMS agenta) kampania sama domyka kontakt: dzwoni, ponawia o dobrej porze, a po ostatniej nieudanej próbie wysyła SMS.

​

Poczta głosowa

Każde połączenie kampanii nasłuchuje, czy odebrała je poczta głosowa, niezależnie od przełącznika „Włącz wykrywanie poczty głosowej” w ustawieniach agenta. Gdy odezwie się skrzynka, agent od razu się rozłącza, zamiast czytać jej przypomnienie. Taka próba ma wynik voicemail (albo Twój kod z mapowania wyników dla voicemail_detected), w raporcie kampanii nie liczy się jako odebrana, a jeśli kampania ponawia przy poczcie głosowej, kontakt dostaje kolejną próbę.

​

Postęp kampanii

Licznik „obsłużone” rośnie o jeden na każdy kontakt: zadzwoniony, pominięty z listy „nie dzwonić” albo nieudany. Ponowna próba tego samego kontaktu nie zwiększa go drugi raz. Gdy wszystkie kanały łącza są zajęte, kontakt nie jest oznaczany jako nieudany: wraca do kolejki i zostanie wybrany w następnej partii.

​

Nieodebrane połączenia w historii

Każda próba, także ta bez rozmowy, ma swój wpis w Historii rozmów ze statusem opisującym, czym się skończyła: Nieodebrane, Zajęte, Anulowane albo Nieudane, z czasem trwania 0:00. Te statusy są zwykłymi wynikami rozmowy, więc możesz po nich filtrować zapisy do CRM czy arkusza oraz SMS po rozmowie - w liście wyników pojawiają się obok wyników, które agent ustala sam podczas rozmowy. Jeśli Twoja organizacja ma własne kody wyników, nieodebrane połączenie dostaje kod z Twojego mapowania.